2016年春运开始，福州火车站以人为本，让人民群众满意为衡量指标。精心筹备，认真落实，着力打造便民服务硬件设备设施、积极构建春运文明出行软环境，营造文明有礼、和谐稳定的良好出行环境。

　　一、打造出行软环境，营造舒适春运

　　1、在车站服务旅客的关键场所，设置了“爱护公物、请勿大声喧哗”等文明出行揭示，营造文明守礼的出行环境。

　　2、春运前夕，车站对站内的自助扶梯、无障碍电梯、自助售取票机、检票闸机、LED公告显示屏、开水器以及服务台内的应急药品、针线包等设备设施和服务备品进行了全覆盖检查，并无缝隙对接服务窗口，做到设备完好、备品补齐，实行春运期间时时维护，确保为旅客提供出行提供便利服务。

　　3、春运期间，做到每日对站内所有厕所卫生开展深度保洁，清除设施设备、洗手台、镜面、地面、墙面、便器等的浮灰、水渍、污渍。成立“春运文明环境”检查小组，每天规定时间巡视，要求保洁员做到即时保洁服务，看到有旅客未冲厕所的，及时冲洗清洁。检查小组成员每日每隔一小时全面覆盖检查卫生间保洁作业情况，深入现场巡视检查、监管，采取明查暗访、静态动态、昼间夜间相结合，为旅客创造清洁舒适的旅行环境。

　　二、深化“海峡情”品牌服务，以点带面营造和谐出行

　　1、强化宣传，突出典型

　　不断深化“海峡情”品牌服务，突出的有特色、有亮点的措施，强化服务品牌推广。通过省市各级网络、纸质、广播、电视媒体多途径、大力度地宣传服务品牌，营造良好出行氛围。

　　2、线上、线下联动，营造温馨出行

　　（1）充分借助车站官方微信、微博以及广播、公告等载体，进一步加强车站公共场所的社会道德教育和文明风尚宣传，引导广大旅客自觉遵守社会公德，维护公共秩序，倡导春运文明出行。

　　（2）主动发挥官方微信、微博的优势，第一时间及时、准确发布铁路原创博文和大量社会、旅客关心关注的列车加开、余票信息等出行资讯，让广大旅客及时获取了更多有价值的铁路官方信息，便捷出行。

　　（3）做好我站客户服务中心的旅客投诉热线咨询服务，妥善处置社会和旅客对铁路服务工作的意见建议；建立健全收集、整理、分析制度和督促、整改、反馈机制，切实整改突出问题，并将整治结果向社会公布。

　　3、品牌服务，以点带面

　　车站构建以海峡情王威服务台为核心，客运班组服务联动的全过程爱心服务。以福州火车站站前广场服务台、候车厅服务台、福州南火车站服务台为轴心，做好旅客问询、出行资讯、投诉受理、特殊服务受理。

　　对服务台工作进行动态延伸，服务台工作人员在候车室、售票厅、进出站通廊等处所进行不间断巡视，对需要帮扶的重点旅客做到发现及时、服务及时，并对接列车、到站的客服平台，实行爱心一卡通，一站到底服务。

　　三、构建爱心志愿联盟，温暖春运出行

　　1、广泛发动，社企共同服务春运。发动党团员、组织休班职工成立志愿者服务队，并联手福州市团委、福建职业技术学院等高等院校，组建爱心志愿服务队138名志愿者。

　　2、组织志愿者们到售票大厅帮扶老、幼、病、残、孕旅客购票。在车站候车室、站台、进出站通廊等人流集中地段，维持客流秩序，帮扶老幼病残孕重点旅客，开展安全巡防、文明引导等志愿服务。

　　3、通过延伸便民利民服务举措，积极开展信息咨询、进站引导、应急救助、安全宣传等志愿服务活动。形成社会与铁路合办春运的品牌服务链，切实为重点旅客（尤其是台胞、华侨）提供咨询、引导、帮扶需求，做到“迎进来、引导好、照顾到、送上车”全过程的“亲情一卡通”服务。

　　四、策划春运文明出行，暖心服务有惊喜

　　1、以返乡务工人员、学生旅客为重点，办理团体票线上、线下受理，提供充足票源，满足务工人员、学生旅客的返乡需求。做好送票上门服务，对大型务工团体票实行送票上门。在福州大学、福建师范大学设置自助取票机和人工取票窗。票务办理人文关怀，得到社会舆论的一致点赞。

　　2、立足车站实际情况，把握方向突出重点。今年春运，福州火车站仍然面临着地铁的围挡施工，外部环境压力大，旅客进出通道窄，社情民意关注高。春运首日，根据车站严重的外围环境，主动发声，利用车站官方微博、微信发布进出站线路、出行提示，让社会各界了解春运，理解铁路，从而支持春运。

　　3、在站前广场组织开设“流动售票车”，安排志愿者进行引导售票服务、设立志愿服务站，开展为旅客搬运行李、扶老携幼等志愿服务。

　　4、在候车大厅里，设置手机免费充电处，免费提供热水、发放旅客出行须知、最新列车时刻表，为旅客提供方便。

　　5、找准载体，借力发挥。借助福州电视台“说吧”，利用其技术力量和人群覆盖率，充分与旅客开展互动，让大家互相诉说思念，分享感动，传递情意。

　　6、开展“送春联”主题活动。青年志愿者在候车室、售票厅、站前广场等人流集中的场所免费为旅客发放春联，让旅客感受到铁路提供的旅途温暖。

　　春运期间，福州火车站延伸服务内涵。以建立车站与旅客之间的纽带和亲情关系为着眼点，以构建优质服务窗口为落脚点，与旅客一起构建温馨出行的铁路驿站，为实现文明出行，创造和谐环境打下坚实的基础。