近期，CCFA新消费论坛——2024中国连锁企业（餐饮业）人力资源峰会在上海举行。峰会以“对新生力量的吸引与保留”为主题，邀请行业专家、企业高管进行深度分享。会上，星巴克中国高级副总裁兼首席伙伴资源官余华做了主题为“将心注入，成就更好的自己”的演讲。现将分享的主要内容整理如下。

自1999年在国内开设首店，星巴克目前在中国拥有7000多家直营门店，约6万名伙伴（星巴克将员工称为伙伴）。“将心注入”是星巴克的管理理念之一。企业所做的事情是支持员工成就更好的自己，为他们搭建通过美好未来的桥梁。

在6万名伙伴中，有2/3都是Z世代的年轻人。店经理队伍中几乎95%都是内部培养的，晋升店经理的 年纪平均大概在28岁。大专学历以上的有76%。伙伴的构成是多元化的，包括在年龄、学历、家庭背景等方面的差异。大家来到星巴克，不只是获得一份工资，也感到非常开心和具有价值感。

如何让伙伴开心工作

星巴克如何能够做到让伙伴每天开心工作呢？

第一，倾听伙伴心声。获取声音的渠道有很多，例如每年通过APP由第三方来开展伙伴心声的调研。每个季度针对一线和所有职能部门做一系列活动和创新，去改善伙伴的工作或流程，让大家自主来评选“我最喜爱的变革”。每天，公司都会问两个问题——“你今天开心吗？”“你今天满意吗？”。借助系统，通过这些晴雨表去发现究竟什么原因导致伙伴开心或是不开心。在APP上有一个“说星事”的版块，倡导大家把工作中遇到的各种困难或者想和公司讲的话留在上面，公司24小时内一定会做出回复。一方面帮助伙伴疏导和倾听他们，一方面店经理也会定期了解到这些心声。

第二，针对伙伴需求及时响应。为了支持帮助伙伴的声音及时响应，HR设置了服务平台，用AI小助手将和公司政策相关的全部导入AI，线上帮助员工及时解决社保、证明、贷款等需求。这种便捷的方式受到大家的欢迎。 

第三，尊重伙伴释放个性。年轻人不缺乏物质，他们希望自己的个性得到尊重。原先的工作服色系较为单一，公司为此做出改变，让员工在围裙下自主穿搭，也包括在发饰设计等方面给予更多自主，支持他们展示个性。在福利方面除了基础的核心福利，如商业保险、父母保险等，还推出了“我的福利我作主”的项目。在公司的福利平台上，设置了主题为“爱自己、爱家人、爱社会”的福利自选栏目，有像健身、职场充电、咖啡认证等面向伙伴的福利，也有“充电假”、“父母陪伴假”等福利假期，还有养宠物方面的特色福利等。

第四，支持伙伴拥抱快乐。做零售，一定不能让大家感到这是一份苦差事。拥抱快乐是星巴克的五个价值观之一。在支持伙伴拥抱快乐方面，星巴克开设了宠物门店，喜欢宠物的伙伴可以来这里工作。通过各式各样的徽章授予让伙伴获得荣耀并秀出这份自豪。开展柔性化的在线培训，比如通过游戏化方式让伙伴记住饮料的配方，通过像福尔摩斯探案的方式帮助开展食品安全培训，在娱乐中教学。针对年轻人喜欢看世界的特点，公司从10年前开始，每年都会让伙伴选出最喜欢的城市，支持100位伙伴用半年的时间到异地工作和体验生活，这让年轻人感到非常开心。

第五，引导伙伴追寻热情。公司支持伙伴多元化的发展。各式各样的围裙代表不同的工作和段位，例如咖啡大师，工坊烘焙师、面包烘焙师等。办公室中有很多职位是对门店开放的，让伙伴获得多样化的职业发展。公司每年会举办咖啡原产地之旅，让年轻人去体验咖啡生长的过程。每年举办咖啡大赛和线上直播，每个店里设有社区公告板，支持伙伴自发组织各式公益活动，倡导关心他人和社会的价值观等。

第六，同伙伴共享成功。公司愿意同伙伴共享成功。除了推出14薪外，公司也给到伙伴“豆股票”，开设了行业领先的父母关爱项目，帮伙伴的父母购买重疾保险，截至目前已经有3万名伙伴和他们的家人受益于这个福利。

做服务行业，如果要让顾客有好的体验，首先要让员工有一个非常好的体验。伙伴的期待、体验是无止境的，顾客的体验也是无止境的。当公司超越伙伴的体验，伙伴就会超越顾客的期待。