徐州经济技术开发区党政办公室关于印发政府服务热线运行管理办法（试行）的通知

徐开党政办〔2023〕68号

各镇（街）、机关各部门，产业集团：

现将《徐州经济技术开发区政府服务热线运行管理办法（试行）》予以印发，请认真抓好贯彻落实。

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（此件公开发布）

徐州经济技术开发区政府服务热线运行

管理办法（试行） 

第一章 总  则

第一条 为进一步规范政府服务热线运行管理，切实解决群众和企业诉求，深化提升服务质效，推动政府服务热线平台高质量发展，根据《徐州市政府服务热线平台运行管理办法》（徐政办发〔2020〕89号），结合经开区12345政府服务热线运行管理实际，制定本办法。

第二条 经开区政府服务热线运行管理由徐州经济技术开发区政府服务热线平台工作领导小组办公室负责，领导小组办公室设在行政审批局。成员单位为各镇（街）、各有关部门（单位）、进驻单位等。

第二章 机构职责

第三条 行政审批局负责市政府服务热线平台诉求事项的转办、交办，并对办理过程进行综合协调和绩效评估；负责全区12345政府服务热线工作的统筹规划、业务指导及运行管理工作；负责对诉求受理及办理效能分析研判；负责与市政府服务热线平台对接协调。

第四条 成员单位按照“谁主管谁牵头、谁牵头谁负责”的原则，办理热线平台交办的诉求事项，建立健全诉求办理的流程机制，明确分管领导、业务科室和具体责任人；负责“热线百科”政务信息录入的更新；负责分析研判诉求事项，提高办事效能。

第三章 运行要求

第五条 区政府服务热线平台运行包括统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结提交等环节。

（一）统一受理。区政府服务热线平台受理市政府服务热线平台交办的诉求事项。

（二）分类处置。区政府服务热线平台根据诉求内容、诉求目的，采取派发工单等方式进行处置办理。区政府服务热线平台对服务工单进行分析研判，实行成员单位受理服务工单“首问负责制”。

（三）限时办理。成员单位接到区政府服务热线平台派发的服务工单，应在1个小时内签收，及时主动联系服务对象，沟通诉求并告知办理程序及期限。对咨询类服务工单，应在3个工作日内答复服务对象，其中“晓苏”问答台咨询类工单，应在1个工作日内答复；对非咨询类服务工单，应在5个工作日内答复服务对象。对市企服平台派发的咨询类工单，成员单位应在1个工作日内完成答复。

（四）答复认定。区政府服务热线平台对成员单位的答复意见进行规范性审查，对不规范、不具体、不完整的，成员单位应在办理时限内补充完善。

成员单位对不属于职责范围内的服务工单，咨询类的应在1个工作日内、非咨询类的应在2个工作日内申请退回，并说明理由、依据和办理建议。成员单位应填写《服务工单退回申请》，并由本单位牵头科室负责人签字和盖章后，上传至市12345平台办理系统，由市12345平台审核认定。

对因客观原因不能按时办结的服务工单，应在时限届满前提出书面延时申请，并与服务对象沟通说明，由市12345平台审核认定。咨询类服务工单不接受延期申请，非咨询类工单最多申请延期2次。

延期类工单在向市民告知需要延期的原因前提下，原则上可以延期2个工作日，提交申请再予以通过。首次延期由本单位牵头科室负责人签字和盖章，需第二次延期以及需对即将过期的工单提交延期，由分管领导签字、加盖公章。延期通过后再申请退单的单位也需要分管领导签字、加盖公章，延期通过后再申请退单也需要分管领导签字、加盖公章。

（五）办结提交。区政府服务热线平台对诉求办理过程进行跟踪。服务对象要求出具书面办理意见的，由相关部门（单位）负责出具。各部门（单位）在办理服务对象诉求中，应严格保密、保护服务对象隐私，未经服务对象同意，不得将服务对象身份信息或诉求内容透露或转交给利害相关方和与事项办理无关的第三方。

法律法规及特定渠道对诉求办理另有规定的，从其规定。

第六条 按照《江苏省12345热线政务信息管理标准》要求，强化“热线百科”政务信息录入工作，各成员单位根据职能变化、政策调整、热点事件等及时更新，做好政策发布与解读，实现政策法规知识共享共用。

第七条 各成员单位应当做好非工作时间段的调度安排，及时处置突发性诉求。

第四章 分析评估

第八条 区政府服务热线平台开展群众和企业诉求数据分析。及时发现解决群众和企业的难点、痛点和堵点，对内督办促进服务提升，对外发布接受社会监督，促进政府转变作风、提高服务效能。

第九条 区政府服务热线平台聚焦热点事件、集中事件、持续性事件等诉求信息，跟踪诉求走向和各部门（单位）服务生态，定期量化评估，向各部门（单位）通报。

第十条 建立诉求分析联动报告机制。聚焦群众和企业诉求关切，对跨地区、跨部门、跨层级的热点事件及集中诉求，形成热点专报和分析简报。区政府服务热线平台定期向党工委、管委会报送。对突发公共事件等相关诉求快速反应，开展跟踪监控和联动分析，按上级要求及时上报。

第十一条 区政府服务热线平台领导小组定期对12345政府热线工作情况进行通报，反映各成员单位办理答复情况的数据统计和分析，公布评估结果、典型案例、社会难点问题以及服务对象意见建议。

第五章 督查督办

第十二条 区政府服务热线平台领导小组协同有关部门，建立健全程序规范、落实有效、追责有据、问责有力的工作督办机制，加强对交办服务工单的跟踪、催办和督办。

第十三条 区政府服务热线平台领导小组对诉求办理进行全过程监督，并对重点事项实施重点督办。重点督办事项包括：涉及重大民生事项；跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的事项；指定办理、上级交办和媒体曝光事项；集中投诉举报的热点、难点事项；办理质量差、推诿扯皮或答复内容敷衍塞责等违反规范要求的行为追责；其它应解决而未解决事项。

第十四条 区政府服务热线平台发现各部门（单位）存在诉求办理不彻底、谎报瞒报等情况，必须进行重新派单复核。经研判能办或具备条件可办而不办的诉求，进行工单督办。对诉求责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区等事项，由区政府服务热线平台领导小组同相关部门进行协调督办，并指定牵头部门负责。

区政府热线服务平台领导小组对经过协调仍无法明确的，或经督办后答复内容涉及推诿、不作为的，或诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理的，进行通报。视情节转交区作风建设领导小组办公室启动督办问责。

第六章 责任追究

第十五条 在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，在追究相关直接责任的同时，应当按照有关规定对责任单位及其领导干部进行问责：

（一）在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、乱作为，长期不能办结造成不良影响或严重后果的；

（二）在诉求办理中因故意或过失，处置不当，激化矛盾的；

（三）牵头单位不履行职责，推卸责任不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；

（四）会办单位不履行职责，不接受牵头部门协调，处置不当、工作不配合，导致逾期仍未落实的；

（五）不按规定程序办理诉求或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；

（六）涉企单位在市12345省级平台知识库发布政策、解读政策不及时、不准确，造成企业重大损失的；

（七）履行本办法第四条职责不到位的；

（八）其它应当问责的情形。

第十六条 对存在本办法第十五条所列情形的责任单位负责人和相关责任人，应当根据情形采取通报、诫勉、组织调整或者组织处理、纪律处分等方式问责；涉嫌职务违法犯罪的，由监察机关依法调查处置。

第十七条 区政府服务热线平台主管部门及成员单位党委（党组）发现本部门、本系统、本领域失职失责的，依规依纪依法组织实施问责。需要给予党纪政务处分或组织处理的，应当将有关材料及时移送纪检监察机关或者组织人事部门。纪检监察机关、组织人事部门根据权限和职责，按照相关法律规定办理。

第十八条 在诉求办理和落实过程中，因推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题，出现一定错误的，但未违反相关禁止性规定，未为个人或单位谋取不正当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错后积极主动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。

第七章 附  则

第十九条 本办法具体解释工作由徐州经济技术开发区党政办公室商政府服务热线平台领导小组办公室（行政审批局）负责。

第二十条 本办法自印发之日起试行。